TA的每日心情 | 慵懒
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签到天数: 4602 天 连续签到: 1 天 [LV.Master]十年《功德圆满》
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发表于 2012-11-23 10:33
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“我在前面那家店也看到你们这个一样的款式，而且价格卖的比你们便宜” 请问怎么回答？0 Z9 x" z y4 U# B* O
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首先，当遇到这样的问题的时候，我们先分清是真的还是假的，很多顾客利用这种方式实现打折的目的，当然对顾客来说，无可厚非。 . u9 m9 k3 U( P4 O1 l- {
. T3 ?$ y+ E! s+ ?2 K其次，我们想一下，她为什么不在那个商店买？如果她看中的话，或者非常喜欢的话，在那个商店买应该顺理成章的，当然我们不排除货比三家的可能。 ) M9 o }9 D. h+ c2 s4 F$ b
' _6 ]( T9 L+ Z2 ~8 t/ q再次，不要诋毁那个商店，毕竟是同行。 + P: g, [$ C1 H) _$ H m0 [7 D% n
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那么怎么回答呢？
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8 l) Z- D( I; u( X+ U我一般这样回答： ' v1 z- i' u" C) @, j# b; x% k
9 y% `( t" z X: ]- a: x& N& A, K! K' Z“小姐，您说的那个店也不错，里面的东西也不错，只是你先试试这件衣服合适不，即使同样款式的衣服，因为质感的不同，穿在身上也会有不同的效果，先看看效果如何？如果效果不好，你肯定不会要的！”
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3 @ u# F" k2 M, y" Y- k) C在此提醒一点：不要说那个店的名字！
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因为每说一次，就会加深那个店在她脑海里的印象，我们用“那个”来代替，从而淡化处理。
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“我再看看吧！” - [/ Y( [! D; s( `- a
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很多导购员听到这句话，头就开始疼了。 $ v: C; Y2 ?5 p6 H( _/ o
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因为顾客要离开，因为顾客到其它门店被拦截下来的可能性太大了，因为顾客回来的可能性太小了，但导购还不能说不让顾客去货比三家！
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所以很多导购员很违心的、假装很为顾客考虑的说：“先生/小姐，货比三家也是对了，你可以去比比，如果不行，到时候再回来找我。”
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要知道顾客回来的可能性太小了，除非你的商品确实比别人的好很多，否则为了面子，为了价格他也很少回来，因为他知道，再回来，你肯定不会给他便宜，很多顾客说再看看，很多时候是在：去零头、要赠品、要降价的原因上，说出再看看的，想通过离开这种方式，给你压力，让你再叫住他，给他便宜。 " K/ W- j6 R7 I4 u9 Z
3 m+ j- f4 H& ]! w( C2 o4 Y% L甚至有的导购员还这么说：“早就跟你说过，我们是最好的，最实惠的吧。”那意思是：我没骗你吧，我是对的吧！ $ I0 l$ A+ q8 G9 @; B* s
1 M9 A3 z, f# @ b9 K问题是：你越证明自己对，顾客越觉得没有面子。因为你在证明他错了！
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8 f, c4 a, s+ w9 x就像老总批评你批评错了的时候，结果你拿出证据证明你做的对，他批评错了，他马上会转移问题批评你批评的更狠：“上次你做的那个事情就错的一塌糊涂。。。。。。”因为你在证明他错了，所以他很生气，后果很严重。
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( q* p; {0 `' G顺便说一下：遇到老总批评错了你了，你怎么办呢？ , U. `% \/ M$ Z2 S# V+ v) L
) [0 V# Y b; d C一、预防，只要违反常规的事情，你都要在老板看到前跟老板提前说。比如：你布置会展，老板去看看布置的如何，这时你要陪同老板，在老板看到违反常规的事情之前提前告诉老板：“老总，这个展台这样杂乱的摆放是因为我们的客户有什么什么样的要求，达到什么样的目的。”老板听完会说：“满足客户是我们的宗旨，做的不错。”如果你没有提前跟老板说，老板跟你说：“你怎么把展台摆放的这么杂乱啊？”如果你说:“老板，这是客户的要求，不是杂乱。”老板马上说：“怎么不杂乱啊，客户的要求合理的我们满足，不合理的我们就不能满足啊，做事要动动脑子啊。”如果你再强调自己正确，那么老板只好说：“上次有件事情你好像也是为了满足客户，结果搞的我们很被动啊，上次。。。。。”你死定了！因为你让老板很没面子，他的权威受到了打击。 ; d- W7 p4 L' K$ {! Z1 A7 M
% j$ k A7 d# |' b4 \; M# [( \二、老板批评错了，你按照老板的要求做就是了，然后等没人了，再去老板办公室，“老板刚才接到客户电话，客户提出了个要求，要求展台摆放另类点，不要居于常规，我想根据客户要求改动一下，老总，您给个指示吧。”老总会说“按你的意思摆放吧，让客户满意。”
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接着说“我再看看！” 遇到这类问题怎么回答呢？
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' o, E8 J1 v$ |' q* y; f, `8 V两种方式：一、问出顾客真实原因把顾客拉回来，再努一把力。
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1 g. ^# A% q! o2 E V二、设定标准，让客户按照你设定的标准去衡量别的产品，从而比较后再回来。7 X. G. c. `/ n- D/ B4 a; ^
$ X6 q- N) z9 X% b“我再看看吧。”' S1 X3 K: I' e; s
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我们用沉默的压力，逼他说出真实原因。 我们的回答是：“先生/小姐，我相信这是你慎重的选择，只是，我想知道您想再看的真实原因是什么？我怕我有解释不到的地方，是价格、还是质量、还是（不说话了，等着他往下接话）”用眼睛看着他的眼睛，等着他往下接话。
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$ ^% s. c( N* ~, }; B( m在这种沉默对视的压力下，有部分顾客就会说出真实原因：“哦，小伙子，其实我就是觉得价格有点高。” 5 c1 {1 O: ]3 B
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这时你要接上说：“哦，原来是价格问题，刚才可能我没说清楚，我们现在正在搞什么什么活动，来，我再跟您详细说一下。”再把顾客拉回去。
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有时顾客不说出真实原因，怎么办？ 那就是在顾客出了店面以后，再追上去问。 * F9 G& c. v3 Z
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因为顾客出了门，心理放松了，觉得自己不用掏钱了，警惕性也就降低了，这时我们追出去，对顾客说：“先生/小姐，我是个刚做销售的新人，希望您能帮我一下，您能告诉我您不购买的真实原因是什么吗？是价格，是质量还是？”等着顾客往下接话。 G W' d1 z) N
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这是顾客因为放松心理，加上助人为乐的精神，会很大度的告诉你：“其实也没什么，就是觉得价格有点贵。”这时候我们再把顾客拉回去，“原来是价格问题啊，刚才可能没跟您说清楚，我们这里还有一个活动，来来来，我再跟你介绍一下。”再把顾客从外边拉回到店里。 9 R0 l- i( s' }$ z% X. q' n: Y4 m
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坚持才能让顾客感动，很多顾客再回到店里不买东西，他有时候都觉得不好意思。
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这个拉回来的顾客能够占“我再看看”顾客里的30%。
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也就是说，10个离开的顾客，能拉回来3个购买的。成交量相当于正常销售的比例。 . W3 e* b0 r. x( ^3 N. x" N
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有些店里就在店门口专门设定一个人，拉顾客回来，这个人我们叫“捕手”，工资相当高。
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3 c. a% L: ^" ^6 G7 [如何设定标准，让客户按照你设定的标准去衡量别的产品，从而比较后再回来。% n: G- e, a, V
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按照四个方面找出我们的优势就可以了。
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这四个方面是：& X2 u% f" Z8 g
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1、我们有，别人没有的东西- ^5 Z; T$ U4 S! b# j
2、我们能做，别人不愿意做的事情( d8 D1 u5 b- b' s9 @
3、我们做的比别人更好的东西/事情
# J: k- S5 g2 \1 e; Z 4、我们的附加值
% `% z1 ~" M! C/ U 基本上从这四个方面去找就可以了。! ~2 M* p% [7 G# p
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那么怎么说呢？我们以买空调为例，这么说：“先生/小姐，其实您也知道（让他知道他不知道的）不管买什么样的空调，只要看三个方面就能买到好的空调，第一，就是品牌一定是知名品牌，大品牌才有信誉，第二，就是一定要有好的售后服务，好的售后服务才能让您用着放心，这第三嘛，也是最重要的，（此时停顿一下很重要，顾客一般回问，第三是什么，此时确认顾客是在认真听你说的话。）那就是，空调厂家一定要在科技上领先，这样的空调才能保证质量过关，您说是吗？我们格力空调在这方面做的都很到位，您可以跟任何一家比较。”) h; M/ P. M7 s( `7 r4 S
6 p' ^/ l+ K7 Y: o) `预先设定好比较的标杆，在客户心目中留下不可磨灭的痕迹，只要去比较都会想到这些标准，从而用我们的优势去打击别人的劣势。6 [ P1 |7 J# F& I9 n$ w
# J* [- F' A/ J& s# S- t- M5 }) z用这个销售技巧的时候，一定要找出你们比别的品牌强的地方，也就是你们的优势，特点，给顾客带来的特殊价值方面，只要找三个就行了，不用多。
6 f( u7 M" f, [" P; B" u' e“你们质量会不会有问题？”# y% D2 V! {. G% t3 P
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这个问题很多导购觉得很好回答：“我们质量不会有问题的，我们是大品牌，全国有很多专卖店。。。。。。”5 M8 }7 P0 C C8 v! S' R" d) `
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但是顾客问出第二句话的时候：“万一有问题怎么办？”很多导购就回答的不好了：“万一有问题，我们三包，我们六年包换，十年保修。”大部分导购都会这么说，也挺好的，至少公司的售后服务还是做的不错的。
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6 W( W6 g8 G2 K: [' h我说的有些不同。. b) g- q( { T5 ^) N, Z* d
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我是这么说的，问顾客：“先生/小姐，你是不是以前有买过质量不是很好的产品啊？”
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# X1 X' Y. a- |! j' v7 j顾客一般会说：“有。”2 B6 k" B$ W. C6 }" g
* [7 m2 Z2 e+ N3 I, Z我们问一句：“是什么产品啊？”顾客就会跟你诉苦了：“我以前买过一台空调，三个月就坏了，滴滴答答的漏水，晚上睡觉都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都没有精神，气死我了。”, a4 `1 t1 Z# r4 u; Q% l
% o. o4 ^* @* U& I; C* f如果我们问顾客：“先生/小姐，你是不是以前有买过质量不是很好的产品啊？”
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顾客一般会说：“没有。”那我们怎么办呢？$ |7 u) o9 c+ v& _1 R9 \
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我们夸他一句，然后说自己的事情：“先生/小姐，您真是太幸运了，你没有，我有啊。我以前买过一台空调，三个月就坏了，滴滴答答的漏水，晚上睡觉都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都没有精神，气死我了。”3 i. a5 K5 U# t" j
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说的时候一定要带上感情，这样才会感染到顾客。
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. S4 v( v5 y, F( R# C8 u然后说：“所以我现在很注重产品质量问题，因为我不卖东西的时候也是消费者，所以我对产品质量要求也很好，我才会在这个厂家做销售，不到其它厂家做销售，就是因为这里的质量好。”
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" P* N+ ]4 i. U; P至少吓得他不敢去其它厂家买。( F9 B, U2 Y9 e- ?+ [& d9 p
B$ \, ~1 _& q9 W- e+ F& m与朋友讨论“你觉得如何？”2 a, a0 P9 T1 F% C b9 H6 m' s) o# E- V
3 u X7 J' N3 X: { r顾客跟朋友一起来买东西，顾客看完东西感觉不错，于是转头问他的朋友：“你觉得如何？”/ \4 ]# M9 |) v' p& u) M# v& ?; P/ P
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这时候，如果朋友说可以，顾客二话不说，立即买下；如果朋友说不好，顾客肯定不会买，掉头就走。2 T- Y5 y. w$ d1 |% D4 U( u: d
- p* f5 f4 X9 |4 c* A遇到这种问题，一般的导购员会说：“我直接向顾客的朋友推销商品，把注意力放在顾客朋友身上。”- S0 k2 b/ a) ~% Y# X& R1 b
2 q9 ?* o8 ~- b$ \0 @6 M* n有的导购会说：“我夸顾客的朋友漂亮，有气质，把她夸的心花怒放，她就认同商品了。”
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8 I" F' n) a- t& O/ d这样做也可以，只是我有更好的说法。一句话搞定他朋友。) u8 m. v* y9 F' _
* j# {/ j0 O( @怎么办呢？夸她，但不夸美貌与气质。怎么说呢？
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这么说：“小姐，您有眼光，您看一下。”就可以了。, f0 J1 V# ?. v% ^' U
8 j! I" ~4 I& n$ |% }$ c% `# t1 G" i朋友为了证明自己有眼光，也会点头的，虽然可能不说话，但很少说出坏话来，因为这样就说明她没眼光了。$ d$ x" v% U, U7 U6 o# t9 @- F
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有时候顾客的朋友会说：“我没眼光。”也有这样的人。
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* b, @4 u7 w' v2 [那么我们顺水推舟：“您没眼光怎么会找到这么好的朋友呢。”接下来她的回答更多的是开玩笑的口气了。! \% S" I9 d& |. [( M+ N
* r0 w$ ~& r" O8 e一般说完：“您有眼光，你看一下。”就可以做好开票的准备了。# i G8 X |$ p# y% {$ b7 `
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“这两个都不错，你看我买哪一个？”
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1 S+ t! l. [ G1 H( Q这是一个结束信号，很多导购员听到顾客这么说，马上一指其中一个：“这个好，你买这个吧！”随即打算开票。
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9 B) q$ }3 W: P& j; H9 E结果顾客买回去回来挑换、退货的风险就很大了，因为是你给顾客选的，顾客说，当时我就犹豫不定，你帮我选得，不是我喜欢的，所以你要帮我换或者退。) s- W) Y( `: D9 |9 \0 J
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所以遇到这种问题，知道顾客要掏钱了，但我们不能急着让顾客掏钱，为了避免后顾之忧，我们一般不帮他下结论。
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可能朋友们经常会遇到一种情况：老婆早上起来，问你：“今天我穿白色的好呢还是穿黑色的好呢？”你敢帮老婆选吗？9 f% B0 H5 G7 f6 r
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“老婆，你穿什么都好看！”一般都是这么回答。. u& I9 }' I+ f2 X9 B- ]
( E3 @ ~! c# P0 @4 R, B; D“老婆，你穿黑的吧，今天适合穿黑的。”如果穿出去不好看，回家你就倒霉了，“都是吧，让人家穿黑的，结果大家认为不好看，就知道你没眼光。”男的想争辩都争辩不了，再争辩估计就要吵架了。
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所以遇到这种情况，我们这么说：“老婆，你穿黑的显得成熟稳重，你穿白的的显得靓丽活泼，您觉得呢？”让她拿注意。“人家就是拿不定注意才问你的啊？”男的顺水推舟，“老婆我们真是天生一对，我也很难选择，你穿黑的显得成熟稳重，你穿白的的显得靓丽活泼，您觉得呢？”想叫我掉坑里门都没有。; o/ H, V3 X" M- `# a3 u' k
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遇到客户让我们帮着选，怎么回答呢？& ^3 w i5 n( b5 h
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这么说：“这件的特点是。。。。。。，那件的特点是。。。。。，您觉得呢？”8 S. h* T/ }4 o9 X6 \1 _
- {/ R( r; D# f" a" M如果顾客非要你决定，那么我们就帮他决定：“我个人觉得这个比较好，您觉得呢？”最后一定要问顾客，让顾客点头确认。
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+ }) X- x8 T5 ^: u# I! N我一般最后都是推荐顾客选贵的那一个。: z& S% H/ `3 ?- E$ h. o
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“我建议您要这个，虽然贵了一点，但确实上了一个档次，而且比较适合您。”5 b' b& o* l8 E' m( Y
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“我不要你们的赠品了，你把赠品折算成钱，给我便宜点吧！”
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“真的很抱歉，我没有这个权利。”8 w( ~* A9 K- ^1 ~/ l6 z* |
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“公司规定不能这么做。”切记，公司规定，这四个字一定不要说，因为给顾客的拒绝感觉太直接了。
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2 C8 u4 e! i! T* r9 {& H: I8 E那么怎么回答这个问题呢？' z' B: M0 S4 U- c5 U# z( X& B: S
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我的方法是：把赠品，变成正品，让顾客喜欢上赠品。
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. _& j! `5 t; q- o2 N9 C这么说：“姐，这些赠品是我们公司在商品价格之上，额外回馈给顾客的，也是对您支持我们公司的感谢，只是我要说的是：。。。。。。（介绍赠品的优点、好处）。从而让客户认识到赠品的价值，感觉赠品物超所值。2 N: `; G+ U/ m% w2 W/ e" @
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“把零头抹了吧，也就20块钱。”
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- c! S5 W3 @. [- }5 Q% p这个问题比较麻烦，因为很多顾客都是在这个地方与导购争执不下，最后离开的。
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顾客真的就缺少这20块钱吗？不是。3 Q9 k5 r" o+ k5 \, W! x1 n
, C$ \/ w' z% a3 Q那为什么非要便宜这么点钱呢？
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我的看法是：顾客可能是觉得这么点都不便宜，自己一点面子都没有。8 M0 J: R0 M7 H; u, E T; u
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也可能是顾客本来不想买，结果你推销的挺热情的，顾客觉得直接拒绝你不太好意思，于是在价格方面纠缠，最后他得以离开。
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6 J. W- b: x# R我目前没有直接解决这个问题的答案，我的方式是：转移。转移到其它方面，换个跑道，重新杀出一条血路。
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那么怎么转移呢？还是一个字，问。问什么问题呢？问只能让顾客回答是的问题。( ^" _4 K/ K/ i; U7 G& R) D
" `0 F. v, b5 P& d. z换句话说：这几个问话是万金油，当你无法回答顾客提出的问题的时候，就说其中一句就可以了，这是导购员随身携带的几把砍刀，遇到无法回答的问题懒腰砍一刀就行了，每砍一刀，就把问题转移到另一个方向，重新杀出一条血路。
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3 K$ v E! M. X$ U% D2 E ]再重复一下：问只能让顾客回答是的问题。
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这么说：“姐，您看这质量，如果质量不好，再便宜您也不会要的，您说是吗？”; I. U2 O+ d7 `+ [! [
1 t% t5 Q" O2 ^“先生，您也知道售后服务很重要，如果售后不好，再便宜您也不会要的，您说是吗？”+ Z8 ?8 z5 a: c4 A6 K
/ z2 ?6 B) r6 q% y; R“王姐，如果这件衣服穿出去不好看，再便宜您也不会要的，您说是吗？”! K% v/ E6 s. }0 U
" Q! t _, A' ?# b$ i' _+ Q) t类似这样的问题，让顾客只能回答是。
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举例：
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; ^3 K# B ^ v: {" [ 顾客：“这件衣服，你再给我便宜20块钱，把零头抹掉，我现在就要了。”
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导购员的回答应该是：“王姐，如果这件衣服穿出去不好看，再便宜您也不会要的，您说是吗？”; u4 ^$ t1 q8 I5 ^
0 ]( o0 {' a: t" _ 顾客只能回答：“是。”但顾客马上会跟上说一句：“你一点都不便宜，我心理感觉很难受啊，一点面子都没有。”
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- z* s. c9 K5 F2 U* Y. j, t 这时我们就发现了，问题变了，转移了，从开始顾客一定要让你抹零头、要赠品，变成了：感觉很难受，面子问题了。那么我们接下来解决心理和面子问题。; h7 G7 G" I5 ~7 H0 [
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就不是在价格问题纠缠了。( }) N' ^- ?, {: D8 B
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我们成功将问题转移到非价格方面，处理起来就容易多了，一般转移不超过三个，就可以开单了。4 f& E2 U% p; s
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结束时机的把握。
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主动不代表冒险，被动不代表安全。高点不结束，就会夜场梦多。
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现在很多导购员不是自己结束销售，都是被顾客结束销售。
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) y" Z, x: n; n5 l6 g2 b那么怎么结束销售呢？
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一句话：“请问一下，待会您是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”
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) e( z Z* O4 p( W C y; t有人说：我提出结束销售，顾客不一定买单啊？& W4 x R1 k& n; Z9 w+ k
, G! b& J$ }: X) w7 n是不一定买单，但你提出结束，可以增加一个机会再问他：“请问一下，你现在还在考虑的是？”他如果又把问题提出来，你就可以又回到了处理反对问题的方面，然后再结束销售。
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不要害怕问题，问题如果在顾客的心里面反而更销售更困难，只有把他心中的问题解开，他才可以放心成交。( s. v' N7 [4 k7 V% |
: Y, Y3 U9 Q1 V' G; A0 `9 a成交的心理障碍：
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一、害怕被人家拒绝！
" ~; H' S9 y q4 v; f 怕被人家说不，其实没有什么害怕，如果她今天说不，你就要问她为什么不？什么原因你要说不？要走没关系，讲清楚，说明白，给个不的理由。她说：“我觉得不好看！”又回到好不好看的问题了，我们解决就是了，所以不要怕，只要有相对应的话术模板在，我们就可以很勇敢的解决顾客的反对问题。
# ^& L( a5 V1 B D 二、害怕给顾客产生误会！( c' ?! U2 A4 D- l
这是一个很多导购都会产生的错误思想。
; I( i& k( w4 e$ c+ g- l8 e: j 我问一个导购：“你为什么不结束？”导购说：“我担心她觉得我要卖她东西！”
3 ?! ?+ U# x7 K6 C1 n: H 你不卖东西干嘛？有哪个顾客觉得你不想卖东西？但很多导购心里有结，很多导购就希望：我讲的很好，你自愿买。其实这是导购对自我不自信的表现。
6 C" t( J1 F( } 三、害怕给顾客压力！
2 D4 W- M% {! F/ _0 ^ 四、自己觉得还不到火候！
& y9 ]7 l* y. j! V! P “我觉得还不到时候。”“那你觉得什么时候到时候？”“我也不知道什么时候到时候。”很多人就在等，过了高点以后，趁热不打铁以后，这时候问题就更多，结束就更难。- k% K: t1 b2 P% e, e: t
五、大家都这么干！
% _. h& B: Y. }1 U 这个是最麻烦的。很多销售人员为什么不结束小搜？因为店长也这么做，店助也这么做，老板娘也这么做，大家都这么做，所以我也这么做。
- g) ?! n% L+ e! c 结果就变成了传承，在不好的结构里面变成了复制。% p! ~" [/ u* a$ u
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把握成交的时机！
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有几个行为看到，就可以提出结束！& a, y( z2 F9 A. f$ m
: ?3 F8 c) C4 x4 v* d 头一个，顾客提出价格的问题！
4 H; ]& B' \; p1 ]/ [ 价格问题是出现频率最多的成交的机会点，成交的时机最经常出现的就是价格问题。
+ P8 Z& R$ h$ Y& G3 K0 v; n 送赠品、打折、抹零头，只要顾客有这种问题出来，各位记得：“。。。您说是吗？”讲完要接一句话：“请问一下，您待会儿是刷卡方便还是付现金方便一点？”要尝试进去做结束销售。8 ?* `9 J( G6 {% e
很导购会说：那顾客会不会觉得我们很急！ Q+ r z/ X/ I Q: X, n; S
所以各位有没有发现，我在设计的时候加上三个字：待会儿。我没说现在。能理解吗？我不是说现在，是待会儿。: u/ S* ]4 y- ]9 W& k/ V) X/ N/ c, L. k
顾客说：“待会儿刷卡方便一点吧。”接下来你就不要待会儿了，直接说：“那行，这边刷卡，请。”
* \: f) m2 i* \3 a; M" B 其实“待会儿”这三个字是在语言上的潜意识暗示。, F* b; _6 R6 U, T* E. T& I( ]1 F
有人说我这个比较狠，就是给顾客挖了个坑，让顾客不小心跳进来，等顾客跳进来，赶紧埋土。就是这个道理。
6 s" Q+ `' y: [* ~$ { 价格信号是最经常出现的成交信号，但是导购员的把握时机的能力却是最低的！: `. K) |: e, j' y" J# K. }" a1 J
所以我们经常看到导购都是这样处理的:
$ b" y: t" Q0 y% U' [- A 导购：“。。。。您说呢？”顾客：“你说的也对，不过。。。”然后导购跟顾客围绕那七八个问题一直在兜圈。+ i3 l+ {8 A7 ^+ O# s! N' U$ ^& h3 k
为什么一直兜圈，因为导购不结束销售。如果我们提出了销售的信息，可能早就进入到了买单了
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第二个：询问送货（退换货）或保养相关细节。$ b) [( ~) w8 B- m" Y
顾客问到这个问题，导购员就可以结束销售了。. q+ e* I7 F* s
导购：“我们三包，一个月包退，三个月包换，保留小票就可以了。。。。”“这个产品保养的时候要注意：。。。。。。。”讲完以后，最后给顾客一句：“请问一下，您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”$ b, a* o' A! v% p! P1 }% A
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第三个：顾客计算数字。
6 Z/ B! P; J2 L( n 顾客：“那你总共加起来多少钱啊？折扣打下来多少钱啊？”/ s8 V) ^8 Z! \8 U3 N4 U) _; F5 N# o, t
导购：“折扣打下来是1980.”报完价以后就要加一句：“请问一下，您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”
: {. x4 p V) J" @* m$ Z/ y% |2 G 很多导购员最傻的做法就是：“1980。”然后就带着微笑站在那里也不说话，就等着顾客说：“啊！这么贵啊！”然后导购：“啊，怎么还有问题啊！”
- C! M& z8 V' P* U9 { 你不去结束，你要等顾客说：“买单吧！”这种几率很低啊。
, t2 C; I f* h3 K8 ]! f4 V6 m2 e. l 每一个自动买单的顾客背后，都代表一大堆你被动过程中损失的业绩。
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第四个：散播烟雾式异议讯号。
8 `0 @& E' J* r% p. O/ w( v 有时候顾客会跟你胡扯，或者开玩笑，比如：“公司撤柜了怎么办？”“美女晚上一起吃饭吧？”类似的。
( M# v" f& c/ `, v8 s# [ 导购一句话带过去：“大哥您真会开玩笑，这一点您放心，请问一下，待会儿你是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”
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第五个：顾客屡次问到同一个问题。
& |" w9 ?. x/ b& T4 z 这个在卖衣服、卖饰品、卖家电等经常遇到的。5 m( M: D1 ^9 B% p2 m) e% _
顾客：“你觉得我戴这个真的好看吗？”导购在旁边：“真的好看，。。。”) {5 p$ v8 ]4 f! X9 Y" m& w7 q4 f
顾客：“可是我觉得好像太柔了。”导购：“不会的。。。。。。”顾客：“可是万一不好看怎么办？”导购：“您放心。。。。。。。”顾客：“我还是很担心嘞！”导购急的都想杀了她。心里面在想：妈的，你到底要问多久啊！) x5 _9 C7 Q o! m* I$ P$ Q C- D
什么原因造成的？因为不知道屡次问同一个问题是结束的信号！) D0 d2 V% q+ |# M- {8 `
我都是在第二个问题重复问的时候给予她正确的信念：“这一点您可以放心，您戴起来肯定好看！”紧跟一句：“请问一下，您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”/ Y- f2 h+ a' ~) M% }- D. b: d
屡次在同一个地方挣扎的，就是要结束。' j/ P5 E" N! H; _6 P+ K" ]
为什么顾客一直问？因为你不结束，所以她一直问，你直接把她结束掉就没事了！你一直不结束，每讲完一个导购就这样含情脉脉看着顾客，那意思就是：来吧，再问啊。顾客又很难下决心买单，所以就继续问，一问你心里想：怎么还有啊！
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第六个：双手抱胸陷入沉思。！% F* y3 J6 h) y$ Q5 b# l, u. W" F
就要准备做结束销售了！
+ Q9 ?5 }* n, ^2 u1 D' }& x# O 表示他在做最后最重要的思考。
" S+ a, b$ `- \$ X4 a& y 只要顾客一抬头，买还是不买都已经决定了。
6 {2 B! M. v; m; v/ ~ V1 Q" e 这里用接触法刺激一下顾客，也叫顺水推舟法，就是在顾客的肘部，轻轻带一下，嘴里说：“您看没问题吧！”顾客接受了外界接触的带动，思想会不由自主的跟肢体走的，所以顾客会顺势点头。1 l! f6 j# L8 Y% U0 d! {
8 {" x4 k4 {$ K$ t4 r 第七个：询问同伴的看法！7 y- L% @7 |7 G `) [+ n
有时候顾客就问旁边同伴：“你觉得怎么样？”这是到最后的环节：我觉得的还不错，再经过同伴的确认。. T+ }: @- `7 _9 R3 p1 `' N
这时候要做结束的销售，就代表顾客对这个产品基本上满意了。3 Q: F8 j4 [' {1 B- S2 W2 a
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第八个：表情改变，由思考到豁然开朗！ s8 M: l9 E" L3 \% A/ Y3 {
本来比较严肃到露出笑容，顾客为什么会露出笑容，因为他决定买了，如果不买，他还在关注商品，只有决定买了，才会跟你开开玩笑，才会放松。. F! L' C" `+ C1 q0 }
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第九个：转而赞美销售人员！
& b* A. n" O) B# q- \ 顾客：“小姑娘哪里人啊？说话不错哦！长得真漂亮啊！”# i# F* f/ `* {4 i5 W
这时候导购千万要记住：不要被赞美之后迷失了自己的理智！
% d0 L/ L+ V) f( u: h! |/ P 有人被赞美了之后，你会发现销售人员头顶上会出现光环，准备上天当耶稣！开始忘了自己是谁。8 E% y% t9 k3 g4 |
顾客转而赞美销售人员，这是销售人员应该这么说：“X总，跟您聊天真开心，被您这么一夸，我整个人的自信心都上来啦！请问一下，您待会儿是刷卡方便一点，还是付现金方便一点？”0 K. `9 i* c3 ^' j5 B1 P. }
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在两件产品当中比较选择！5 C& U( B0 z4 A8 ~
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顾客：“哎呀，这两件都差不多，这件不错，这件也不错啊，都不知道怎么挑了。”
% B( a2 ]' }. I3 E 以前说过，在此不重复。
2 r( r$ e4 Y, N 所以成交的时机进来之后，就要迅速抓住，不要等，所以我们普遍在终端销售的时候销售的时间过长，所以非常考验顾客的耐心！
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# m' K) U" Y* A C' W$ E/ v/ J# e 至于结束销售的技巧，因为我们是终端销售，所以最常用的、最实战的、最靠谱的、最直接拿下的就是二选一结束法！: ~( I& l3 g$ \9 U7 K$ w: L
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“请问一下，您待会儿是刷卡方便一点，还是付现金方便一点？”- B" `* P3 m$ q
“这一套还是那一套？”" e7 V* j. L/ _/ |2 U2 ^& l8 b
“我帮您送到车上还是您自己带走？”
! X% n. N8 g8 E5 K 它没有那么多：法兰克结束法，小狗结束法，等等。二选一就够了，不需要太复杂！ h0 ?! f- E) g% C# S: X) T+ {6 u
二选一要注意的是：自然肯定的语调！坚定无疑的眼神！理所当然的态度！
% |2 X& q) M8 n. v9 j, `4 y+ w. Q 怎么赞美顾客又让顾客觉得没那么刻意呢？等你背好了，你会很容易发现别人的优点! o* }' z1 e3 `6 [$ Z; g
+ n% B# `* p4 S5 j8 ~道理不讲那么多了。一个字：背。背我下面写的赞美句子，背熟！
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% P! n: a1 A3 J8 Z: A/ } 模板：/ r9 D5 o" T) r
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您气质真好！您刚刚一走进来我就注意到您了！
7 y0 ^5 k x( Y$ p' ~/ |( ` 你形象真好！搭配的真是时尚！; w% m3 K+ `9 @/ ^* A$ M6 O
你长得真漂亮！我的眼睛一下子就被您吸引住了！# H. D, K2 {5 n7 D- `
您打扮真时尚！我们同事刚刚都在看您呢！
$ U3 Y/ ?5 C; ~" Z& | 您发型真好看，真特别！跟您的气质特别搭配！
, g8 q- i; K% s 您的眼镜（配饰）真特别！跟您的衣服搭配起来特别出色！
( V, Z9 ]$ T2 x, N3 R6 m0 s6 J2 z 看您的穿着搭配，就知道您一定是个很讲究品位的人！
6 a: p( O: O& h- E, G, _7 @0 D, p! E 您身材真好！同样是女人我都忍不住多看两眼呢！$ K2 }( Z2 d$ Y$ a( |
您直发留的真漂亮，又黑又亮！真让人羡慕！7 F9 h/ w# ^, j3 C7 n7 x+ W
这条裤子（裙子、丝巾、包、衬衫）真特别！非常与众不同。, z B* y, T1 X# ~/ D, c
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把这十句话背熟，脱口而出。
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发表于 2012-11-23 10:33
置顶卡
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千斤顶
发表于 2012-11-23 10:51
发表于 2012-11-23 17:01