TA的每日心情 | 慵懒
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签到天数: 4476 天 连续签到: 7 天 [LV.Master]十年《功德圆满》
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发表于 2012-11-23 10:33
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“我在前面那家店也看到你们这个一样的款式，而且价格卖的比你们便宜” 请问怎么回答？ x2 z. M2 W" s& `: X+ _4 k
% [; x" _. `% K% E7 g+ W首先，当遇到这样的问题的时候，我们先分清是真的还是假的，很多顾客利用这种方式实现打折的目的，当然对顾客来说，无可厚非。 8 y ?8 N/ n0 {, t$ _
4 A% F s0 ?0 L- Q) u: }$ b其次，我们想一下，她为什么不在那个商店买？如果她看中的话，或者非常喜欢的话，在那个商店买应该顺理成章的，当然我们不排除货比三家的可能。 & s9 h# A1 O# e6 K L A* `3 {4 |
- p4 R8 ?9 O b4 d) x% O8 L X再次，不要诋毁那个商店，毕竟是同行。
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7 W* d$ R- K0 }9 J/ b5 X3 `那么怎么回答呢？ 9 p$ M3 d0 `0 O
" Y7 K0 d5 ~8 j( ]我一般这样回答：
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; M8 `* K- v+ q“小姐，您说的那个店也不错，里面的东西也不错，只是你先试试这件衣服合适不，即使同样款式的衣服，因为质感的不同，穿在身上也会有不同的效果，先看看效果如何？如果效果不好，你肯定不会要的！”) ?! Y3 ~5 b6 a2 L5 t( S3 L6 v
" @, C5 n8 l" N! C) y" d在此提醒一点：不要说那个店的名字！* t- G0 s/ z1 U1 w, z9 H" ?
2 e4 Z2 D c5 f# q5 i% C因为每说一次，就会加深那个店在她脑海里的印象，我们用“那个”来代替，从而淡化处理。% ]" i. p3 _9 g! k3 y. W, T
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“我再看看吧！”
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很多导购员听到这句话，头就开始疼了。
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因为顾客要离开，因为顾客到其它门店被拦截下来的可能性太大了，因为顾客回来的可能性太小了，但导购还不能说不让顾客去货比三家！
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: N7 T8 C( D5 I所以很多导购员很违心的、假装很为顾客考虑的说：“先生/小姐，货比三家也是对了，你可以去比比，如果不行，到时候再回来找我。”
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要知道顾客回来的可能性太小了，除非你的商品确实比别人的好很多，否则为了面子，为了价格他也很少回来，因为他知道，再回来，你肯定不会给他便宜，很多顾客说再看看，很多时候是在：去零头、要赠品、要降价的原因上，说出再看看的，想通过离开这种方式，给你压力，让你再叫住他，给他便宜。 6 K" w( d d/ i" z$ ]( z) ]
$ b; `7 [$ ]# g& g( S) ~甚至有的导购员还这么说：“早就跟你说过，我们是最好的，最实惠的吧。”那意思是：我没骗你吧，我是对的吧！
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问题是：你越证明自己对，顾客越觉得没有面子。因为你在证明他错了！
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: g5 F; y- C1 d3 ?就像老总批评你批评错了的时候，结果你拿出证据证明你做的对，他批评错了，他马上会转移问题批评你批评的更狠：“上次你做的那个事情就错的一塌糊涂。。。。。。”因为你在证明他错了，所以他很生气，后果很严重。
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顺便说一下：遇到老总批评错了你了，你怎么办呢？
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7 t l, M) m! U5 E2 ~, v' N3 y一、预防，只要违反常规的事情，你都要在老板看到前跟老板提前说。比如：你布置会展，老板去看看布置的如何，这时你要陪同老板，在老板看到违反常规的事情之前提前告诉老板：“老总，这个展台这样杂乱的摆放是因为我们的客户有什么什么样的要求，达到什么样的目的。”老板听完会说：“满足客户是我们的宗旨，做的不错。”如果你没有提前跟老板说，老板跟你说：“你怎么把展台摆放的这么杂乱啊？”如果你说:“老板，这是客户的要求，不是杂乱。”老板马上说：“怎么不杂乱啊，客户的要求合理的我们满足，不合理的我们就不能满足啊，做事要动动脑子啊。”如果你再强调自己正确，那么老板只好说：“上次有件事情你好像也是为了满足客户，结果搞的我们很被动啊，上次。。。。。”你死定了！因为你让老板很没面子，他的权威受到了打击。 " K. {; k3 R( {8 u3 R
5 S9 y1 ]( R) E; C" R" O二、老板批评错了，你按照老板的要求做就是了，然后等没人了，再去老板办公室，“老板刚才接到客户电话，客户提出了个要求，要求展台摆放另类点，不要居于常规，我想根据客户要求改动一下，老总，您给个指示吧。”老总会说“按你的意思摆放吧，让客户满意。” 8 ?# q: r- j! s
9 g6 @/ h q+ Q3 [接着说“我再看看！” 遇到这类问题怎么回答呢？
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两种方式：一、问出顾客真实原因把顾客拉回来，再努一把力。
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二、设定标准，让客户按照你设定的标准去衡量别的产品，从而比较后再回来。; t! k/ L4 Z2 h( i1 V
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“我再看看吧。”4 g+ j! L+ j; D5 l
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我们用沉默的压力，逼他说出真实原因。 我们的回答是：“先生/小姐，我相信这是你慎重的选择，只是，我想知道您想再看的真实原因是什么？我怕我有解释不到的地方，是价格、还是质量、还是（不说话了，等着他往下接话）”用眼睛看着他的眼睛，等着他往下接话。+ L6 W3 o! e% f' H' {
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在这种沉默对视的压力下，有部分顾客就会说出真实原因：“哦，小伙子，其实我就是觉得价格有点高。”
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; D" g+ V# I5 r( Z这时你要接上说：“哦，原来是价格问题，刚才可能我没说清楚，我们现在正在搞什么什么活动，来，我再跟您详细说一下。”再把顾客拉回去。
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有时顾客不说出真实原因，怎么办？ 那就是在顾客出了店面以后，再追上去问。 ; o M" R$ x$ V) y, z
1 H5 i% i" I5 h# H# F4 r因为顾客出了门，心理放松了，觉得自己不用掏钱了，警惕性也就降低了，这时我们追出去，对顾客说：“先生/小姐，我是个刚做销售的新人，希望您能帮我一下，您能告诉我您不购买的真实原因是什么吗？是价格，是质量还是？”等着顾客往下接话。 4 @, H/ S" Z" q4 t- |1 i2 _
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这是顾客因为放松心理，加上助人为乐的精神，会很大度的告诉你：“其实也没什么，就是觉得价格有点贵。”这时候我们再把顾客拉回去，“原来是价格问题啊，刚才可能没跟您说清楚，我们这里还有一个活动，来来来，我再跟你介绍一下。”再把顾客从外边拉回到店里。
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坚持才能让顾客感动，很多顾客再回到店里不买东西，他有时候都觉得不好意思。 ) `; a" m) i* Q& \) Y. ~0 {$ s8 d
' ~5 `7 Z( H7 c. x这个拉回来的顾客能够占“我再看看”顾客里的30%。 * }* Z) f: ^6 A
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也就是说，10个离开的顾客，能拉回来3个购买的。成交量相当于正常销售的比例。 - P% T! Z# v: Z% \0 ^5 a. m
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有些店里就在店门口专门设定一个人，拉顾客回来，这个人我们叫“捕手”，工资相当高。* z) O$ O0 m7 p9 R9 m
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如何设定标准，让客户按照你设定的标准去衡量别的产品，从而比较后再回来。# t+ R% |/ z p6 \: l
) t/ C) G1 U( }5 E5 A4 C& W" v# |按照四个方面找出我们的优势就可以了。
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这四个方面是：
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1、我们有，别人没有的东西
% z7 l# k7 b5 p- O7 Y% L 2、我们能做，别人不愿意做的事情! y% |3 Q# E- r5 H9 |7 @" I% t! y( e
3、我们做的比别人更好的东西/事情7 U8 L# e, ~' T' |
4、我们的附加值
5 T6 w a E0 W8 R4 q 基本上从这四个方面去找就可以了。1 }5 `' M8 Z m( P
# j( ]6 M9 U, W; k6 R5 q那么怎么说呢？我们以买空调为例，这么说：“先生/小姐，其实您也知道（让他知道他不知道的）不管买什么样的空调，只要看三个方面就能买到好的空调，第一，就是品牌一定是知名品牌，大品牌才有信誉，第二，就是一定要有好的售后服务，好的售后服务才能让您用着放心，这第三嘛，也是最重要的，（此时停顿一下很重要，顾客一般回问，第三是什么，此时确认顾客是在认真听你说的话。）那就是，空调厂家一定要在科技上领先，这样的空调才能保证质量过关，您说是吗？我们格力空调在这方面做的都很到位，您可以跟任何一家比较。”8 P: l4 h/ C2 ?' ]$ ~2 l
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预先设定好比较的标杆，在客户心目中留下不可磨灭的痕迹，只要去比较都会想到这些标准，从而用我们的优势去打击别人的劣势。
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$ e, z0 L+ Y1 [! x$ c用这个销售技巧的时候，一定要找出你们比别的品牌强的地方，也就是你们的优势，特点，给顾客带来的特殊价值方面，只要找三个就行了，不用多。
! q0 [* i' q; t" F( w2 L! c“你们质量会不会有问题？”8 h0 L; N. J1 V1 o/ ~# F: ?
6 C* `) V: ]8 `: I这个问题很多导购觉得很好回答：“我们质量不会有问题的，我们是大品牌，全国有很多专卖店。。。。。。”
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7 j6 C; w0 b9 h8 o5 n1 p但是顾客问出第二句话的时候：“万一有问题怎么办？”很多导购就回答的不好了：“万一有问题，我们三包，我们六年包换，十年保修。”大部分导购都会这么说，也挺好的，至少公司的售后服务还是做的不错的。6 C& j" Z6 y5 p& g
% h8 I0 ~7 n1 z, B1 j, ~9 M我说的有些不同。
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我是这么说的，问顾客：“先生/小姐，你是不是以前有买过质量不是很好的产品啊？”& [. b/ U& u. a# s- ]4 Y/ @! U/ T
3 j" ^0 u7 u8 Z6 V7 A. V顾客一般会说：“有。”: k! w" y( S! O o' P
5 N H* T# e' Z# I7 s3 h我们问一句：“是什么产品啊？”顾客就会跟你诉苦了：“我以前买过一台空调，三个月就坏了，滴滴答答的漏水，晚上睡觉都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都没有精神，气死我了。”
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- J" ?, R% {- `6 i( s2 v如果我们问顾客：“先生/小姐，你是不是以前有买过质量不是很好的产品啊？”
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) \9 Y/ J2 c% u' N$ f$ L& J6 M* G9 U4 Y% K顾客一般会说：“没有。”那我们怎么办呢？
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我们夸他一句，然后说自己的事情：“先生/小姐，您真是太幸运了，你没有，我有啊。我以前买过一台空调，三个月就坏了，滴滴答答的漏水，晚上睡觉都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都没有精神，气死我了。”* V7 B, v9 k3 m; a
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说的时候一定要带上感情，这样才会感染到顾客。
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然后说：“所以我现在很注重产品质量问题，因为我不卖东西的时候也是消费者，所以我对产品质量要求也很好，我才会在这个厂家做销售，不到其它厂家做销售，就是因为这里的质量好。”! d% F7 \+ V+ L7 B) A7 g0 o
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至少吓得他不敢去其它厂家买。
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, _* F/ c" A3 j/ F0 B9 u. M与朋友讨论“你觉得如何？”
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顾客跟朋友一起来买东西，顾客看完东西感觉不错，于是转头问他的朋友：“你觉得如何？”* w( l ]9 s% D/ l) N$ d3 n
4 ~) ^" ]9 C9 D& V, H这时候，如果朋友说可以，顾客二话不说，立即买下；如果朋友说不好，顾客肯定不会买，掉头就走。
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遇到这种问题，一般的导购员会说：“我直接向顾客的朋友推销商品，把注意力放在顾客朋友身上。”
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有的导购会说：“我夸顾客的朋友漂亮，有气质，把她夸的心花怒放，她就认同商品了。”
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8 p# A. }2 ^3 g: ?8 `( Z) ~这样做也可以，只是我有更好的说法。一句话搞定他朋友。
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2 |- [; R3 r* v3 j怎么办呢？夸她，但不夸美貌与气质。怎么说呢？1 L- X) b2 N7 X) O+ ?( Y
$ i- \/ y) f% y8 v, k这么说：“小姐，您有眼光，您看一下。”就可以了。
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/ L2 g. p: J0 {0 N+ t8 h7 K* v3 S0 P朋友为了证明自己有眼光，也会点头的，虽然可能不说话，但很少说出坏话来，因为这样就说明她没眼光了。
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* u- v9 \& D& V有时候顾客的朋友会说：“我没眼光。”也有这样的人。
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那么我们顺水推舟：“您没眼光怎么会找到这么好的朋友呢。”接下来她的回答更多的是开玩笑的口气了。+ u; S0 W I9 @7 a; @
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一般说完：“您有眼光，你看一下。”就可以做好开票的准备了。( P" \7 p2 N: j3 r3 U& y/ Q
* E. R$ m! m: G# q1 W+ P “这两个都不错，你看我买哪一个？”
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3 ~7 k8 |/ G3 H, R9 v这是一个结束信号，很多导购员听到顾客这么说，马上一指其中一个：“这个好，你买这个吧！”随即打算开票。
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结果顾客买回去回来挑换、退货的风险就很大了，因为是你给顾客选的，顾客说，当时我就犹豫不定，你帮我选得，不是我喜欢的，所以你要帮我换或者退。
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{$ s8 G [# L; y9 K: k3 V* Y8 U2 ^所以遇到这种问题，知道顾客要掏钱了，但我们不能急着让顾客掏钱，为了避免后顾之忧，我们一般不帮他下结论。
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可能朋友们经常会遇到一种情况：老婆早上起来，问你：“今天我穿白色的好呢还是穿黑色的好呢？”你敢帮老婆选吗？9 E+ _" ], n$ p* b6 M9 j+ u. A; `
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“老婆，你穿什么都好看！”一般都是这么回答。
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“老婆，你穿黑的吧，今天适合穿黑的。”如果穿出去不好看，回家你就倒霉了，“都是吧，让人家穿黑的，结果大家认为不好看，就知道你没眼光。”男的想争辩都争辩不了，再争辩估计就要吵架了。3 F# c7 m9 k1 h" ] ?8 K% r2 B
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所以遇到这种情况，我们这么说：“老婆，你穿黑的显得成熟稳重，你穿白的的显得靓丽活泼，您觉得呢？”让她拿注意。“人家就是拿不定注意才问你的啊？”男的顺水推舟，“老婆我们真是天生一对，我也很难选择，你穿黑的显得成熟稳重，你穿白的的显得靓丽活泼，您觉得呢？”想叫我掉坑里门都没有。
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2 F( q u& I& M+ T N遇到客户让我们帮着选，怎么回答呢？
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这么说：“这件的特点是。。。。。。，那件的特点是。。。。。，您觉得呢？”6 f* t% }: G8 Z7 t
( X' i% {, I" u( F3 D( \如果顾客非要你决定，那么我们就帮他决定：“我个人觉得这个比较好，您觉得呢？”最后一定要问顾客，让顾客点头确认。
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* h8 G9 p( {& U* L: t! }3 A我一般最后都是推荐顾客选贵的那一个。
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“我建议您要这个，虽然贵了一点，但确实上了一个档次，而且比较适合您。”
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“我不要你们的赠品了，你把赠品折算成钱，给我便宜点吧！”; ]6 S! q$ y3 n3 D! `9 X! ^
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“真的很抱歉，我没有这个权利。”2 i% Q: d) _* S- I; b5 \, L
1 \. K# i. Q( T- J o“公司规定不能这么做。”切记，公司规定，这四个字一定不要说，因为给顾客的拒绝感觉太直接了。
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- j) G/ o# p6 v! a% r N8 t6 D那么怎么回答这个问题呢？; g; f `6 K- ?2 ~% x! s
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我的方法是：把赠品，变成正品，让顾客喜欢上赠品。. w2 |) I2 }- D9 g
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这么说：“姐，这些赠品是我们公司在商品价格之上，额外回馈给顾客的，也是对您支持我们公司的感谢，只是我要说的是：。。。。。。（介绍赠品的优点、好处）。从而让客户认识到赠品的价值，感觉赠品物超所值。# t9 A2 T; ~+ j
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“把零头抹了吧，也就20块钱。”7 T1 \; A( a% ?7 V3 U
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这个问题比较麻烦，因为很多顾客都是在这个地方与导购争执不下，最后离开的。
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顾客真的就缺少这20块钱吗？不是。
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V& \* m& W- J$ S- Q; F9 V那为什么非要便宜这么点钱呢？# p% q- E! f" S
8 R( q( [1 e" u; Y g: u我的看法是：顾客可能是觉得这么点都不便宜，自己一点面子都没有。4 }+ Y; s2 L0 x3 f% `3 G% \
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也可能是顾客本来不想买，结果你推销的挺热情的，顾客觉得直接拒绝你不太好意思，于是在价格方面纠缠，最后他得以离开。
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. ?; X. u5 A4 O" D我目前没有直接解决这个问题的答案，我的方式是：转移。转移到其它方面，换个跑道，重新杀出一条血路。7 B: z0 G8 O* v7 E8 b* }" G) r
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那么怎么转移呢？还是一个字，问。问什么问题呢？问只能让顾客回答是的问题。6 A2 W/ _! j) Y# y/ a" _
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换句话说：这几个问话是万金油，当你无法回答顾客提出的问题的时候，就说其中一句就可以了，这是导购员随身携带的几把砍刀，遇到无法回答的问题懒腰砍一刀就行了，每砍一刀，就把问题转移到另一个方向，重新杀出一条血路。6 J' Z6 z' T5 l- k9 r3 t
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再重复一下：问只能让顾客回答是的问题。6 H0 U0 @: z# f+ J$ u; M1 i
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这么说：“姐，您看这质量，如果质量不好，再便宜您也不会要的，您说是吗？”
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; `! v! [3 E6 V+ _“先生，您也知道售后服务很重要，如果售后不好，再便宜您也不会要的，您说是吗？”/ s' } o2 d' h2 [, `
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“王姐，如果这件衣服穿出去不好看，再便宜您也不会要的，您说是吗？”' O1 {1 K1 H% I' E/ ~7 h; ~ T
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类似这样的问题，让顾客只能回答是。' l% x* {4 K* P* ]0 t
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举例：2 t# o' L; y, O& m Z( i9 }9 o
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顾客：“这件衣服，你再给我便宜20块钱，把零头抹掉，我现在就要了。”9 T* C: u8 m* v! p2 e' p
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导购员的回答应该是：“王姐，如果这件衣服穿出去不好看，再便宜您也不会要的，您说是吗？”
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+ ?1 U9 a# p5 O% } 顾客只能回答：“是。”但顾客马上会跟上说一句：“你一点都不便宜，我心理感觉很难受啊，一点面子都没有。”/ F8 N4 G" A, a9 F( B1 t
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这时我们就发现了，问题变了，转移了，从开始顾客一定要让你抹零头、要赠品，变成了：感觉很难受，面子问题了。那么我们接下来解决心理和面子问题。
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就不是在价格问题纠缠了。
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( {5 M9 {/ c: N1 g 我们成功将问题转移到非价格方面，处理起来就容易多了，一般转移不超过三个，就可以开单了。* P5 ]0 e* B3 O5 P
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结束时机的把握。) u: Q: L: C7 J
/ R; k0 z; G& ]8 |6 k+ h3 R主动不代表冒险，被动不代表安全。高点不结束，就会夜场梦多。
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现在很多导购员不是自己结束销售，都是被顾客结束销售。
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) ]) e- c1 M5 |2 _: r8 C那么怎么结束销售呢？
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一句话：“请问一下，待会您是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”& M+ v. \: [1 U& y N* c( J8 E
* N1 Z2 _& J5 D9 R3 \+ D有人说：我提出结束销售，顾客不一定买单啊？
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是不一定买单，但你提出结束，可以增加一个机会再问他：“请问一下，你现在还在考虑的是？”他如果又把问题提出来，你就可以又回到了处理反对问题的方面，然后再结束销售。
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. S- @* N' z. F* x" n& @不要害怕问题，问题如果在顾客的心里面反而更销售更困难，只有把他心中的问题解开，他才可以放心成交。; b& d$ g: U0 P; w, `6 y
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成交的心理障碍：! J4 ]) c1 o; ^4 w& m& c/ ~3 T
7 j0 D, B) r1 l7 @0 D; D: R 一、害怕被人家拒绝！' [1 [! j( w! X4 w% ~
怕被人家说不，其实没有什么害怕，如果她今天说不，你就要问她为什么不？什么原因你要说不？要走没关系，讲清楚，说明白，给个不的理由。她说：“我觉得不好看！”又回到好不好看的问题了，我们解决就是了，所以不要怕，只要有相对应的话术模板在，我们就可以很勇敢的解决顾客的反对问题。
4 T" P* O1 f, L. z/ n7 D* k: p 二、害怕给顾客产生误会！
0 w. H1 Q V3 g' a$ c 这是一个很多导购都会产生的错误思想。$ B m4 ^4 H d' |7 S8 W2 F8 R
我问一个导购：“你为什么不结束？”导购说：“我担心她觉得我要卖她东西！”
* `' ?% H# d5 n! u b 你不卖东西干嘛？有哪个顾客觉得你不想卖东西？但很多导购心里有结，很多导购就希望：我讲的很好，你自愿买。其实这是导购对自我不自信的表现。% ?0 H9 D" y3 b% [6 v8 F
三、害怕给顾客压力！
7 P4 u' ^' H% l% x- u* o 四、自己觉得还不到火候！
0 n ]5 y& B& |1 _/ V/ T2 d+ P “我觉得还不到时候。”“那你觉得什么时候到时候？”“我也不知道什么时候到时候。”很多人就在等，过了高点以后，趁热不打铁以后，这时候问题就更多，结束就更难。$ K* K1 X# L" ~+ F, D& @7 ^
五、大家都这么干！
2 \6 [. W- Z. L& q% `# T/ E 这个是最麻烦的。很多销售人员为什么不结束小搜？因为店长也这么做，店助也这么做，老板娘也这么做，大家都这么做，所以我也这么做。* x% J; l( ~! U0 V* W, N+ Q
结果就变成了传承，在不好的结构里面变成了复制。0 q+ a1 W: [. W+ n1 {# T; u& p- S% B* M
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把握成交的时机！0 M, e5 J$ E. [! X, \) d9 x
: N5 r2 T% n7 Y5 s U2 C Q有几个行为看到，就可以提出结束！
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, [5 H. W1 N' b2 I( J 头一个，顾客提出价格的问题！5 I! {9 Y# A. y7 N# W' W n# U
价格问题是出现频率最多的成交的机会点，成交的时机最经常出现的就是价格问题。
6 s* n( B! ~' c+ C- O 送赠品、打折、抹零头，只要顾客有这种问题出来，各位记得：“。。。您说是吗？”讲完要接一句话：“请问一下，您待会儿是刷卡方便还是付现金方便一点？”要尝试进去做结束销售。
5 n1 W9 R9 ^8 i: a' w 很导购会说：那顾客会不会觉得我们很急！% ]) [2 P7 @+ ]6 X2 F
所以各位有没有发现，我在设计的时候加上三个字：待会儿。我没说现在。能理解吗？我不是说现在，是待会儿。
6 ~2 e: E. @, V% x5 l; v' W 顾客说：“待会儿刷卡方便一点吧。”接下来你就不要待会儿了，直接说：“那行，这边刷卡，请。”
# k5 C& s7 f& i 其实“待会儿”这三个字是在语言上的潜意识暗示。$ v( n+ X) w! c2 Y
有人说我这个比较狠，就是给顾客挖了个坑，让顾客不小心跳进来，等顾客跳进来，赶紧埋土。就是这个道理。
5 G- Q" d1 }+ `% B% Z4 J3 F 价格信号是最经常出现的成交信号，但是导购员的把握时机的能力却是最低的！
/ j- R# [3 U8 s% e- |4 N* E4 h3 a 所以我们经常看到导购都是这样处理的:
]8 w! n( W+ `! Z 导购：“。。。。您说呢？”顾客：“你说的也对，不过。。。”然后导购跟顾客围绕那七八个问题一直在兜圈。: B, g4 S+ h2 a. Y% N
为什么一直兜圈，因为导购不结束销售。如果我们提出了销售的信息，可能早就进入到了买单了
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) w7 }6 X& n( o, B# k7 `: t 第二个：询问送货（退换货）或保养相关细节。
8 |) p/ c/ U, n g% N1 @2 t 顾客问到这个问题，导购员就可以结束销售了。
! p9 i8 e- k5 F2 k- z1 Q 导购：“我们三包，一个月包退，三个月包换，保留小票就可以了。。。。”“这个产品保养的时候要注意：。。。。。。。”讲完以后，最后给顾客一句：“请问一下，您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”
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第三个：顾客计算数字。1 M9 T$ t+ T6 e; B q8 H, C
顾客：“那你总共加起来多少钱啊？折扣打下来多少钱啊？”. O' A0 y. C! B6 a7 \! w3 J/ m
导购：“折扣打下来是1980.”报完价以后就要加一句：“请问一下，您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”$ C) [; ~5 F' ~; }
很多导购员最傻的做法就是：“1980。”然后就带着微笑站在那里也不说话，就等着顾客说：“啊！这么贵啊！”然后导购：“啊，怎么还有问题啊！”4 W3 d/ ~, }1 Y' p) o( G( |9 c3 {
你不去结束，你要等顾客说：“买单吧！”这种几率很低啊。
; ]1 J% W V3 W, _' e" o 每一个自动买单的顾客背后，都代表一大堆你被动过程中损失的业绩。
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第四个：散播烟雾式异议讯号。
6 x, K# @# H/ w7 U$ M6 ]2 d7 i 有时候顾客会跟你胡扯，或者开玩笑，比如：“公司撤柜了怎么办？”“美女晚上一起吃饭吧？”类似的。
& B2 P0 V g- S9 P 导购一句话带过去：“大哥您真会开玩笑，这一点您放心，请问一下，待会儿你是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”4 j% N, l! A& B/ M- y
; h, I6 S: M8 w4 s 第五个：顾客屡次问到同一个问题。
' @# P# ]: M7 E( A 这个在卖衣服、卖饰品、卖家电等经常遇到的。
+ _: v7 x& g) t3 k 顾客：“你觉得我戴这个真的好看吗？”导购在旁边：“真的好看，。。。”
2 O( T2 G; }4 |/ Z @ 顾客：“可是我觉得好像太柔了。”导购：“不会的。。。。。。”顾客：“可是万一不好看怎么办？”导购：“您放心。。。。。。。”顾客：“我还是很担心嘞！”导购急的都想杀了她。心里面在想：妈的，你到底要问多久啊！
; a8 J |- }5 U5 U! B+ C 什么原因造成的？因为不知道屡次问同一个问题是结束的信号！
0 T9 j6 @9 `# E 我都是在第二个问题重复问的时候给予她正确的信念：“这一点您可以放心，您戴起来肯定好看！”紧跟一句：“请问一下，您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”
, p& d# C. q' ~ K( f& E$ p( b+ } 屡次在同一个地方挣扎的，就是要结束。. `. c. v. f h. \0 ]$ T- X
为什么顾客一直问？因为你不结束，所以她一直问，你直接把她结束掉就没事了！你一直不结束，每讲完一个导购就这样含情脉脉看着顾客，那意思就是：来吧，再问啊。顾客又很难下决心买单，所以就继续问，一问你心里想：怎么还有啊！0 ~& u: ^$ r6 `5 S: h* ?
3 V+ k$ r; h0 x6 n& P 第六个：双手抱胸陷入沉思。！
% S) `; Z4 e; p7 K/ S! A$ [# M( O- E 就要准备做结束销售了！0 j" G5 i* l. ]3 E
表示他在做最后最重要的思考。/ M! Y( Y. l: {( O
只要顾客一抬头，买还是不买都已经决定了。5 i4 d4 _" V1 L( V: `) u
这里用接触法刺激一下顾客，也叫顺水推舟法，就是在顾客的肘部，轻轻带一下，嘴里说：“您看没问题吧！”顾客接受了外界接触的带动，思想会不由自主的跟肢体走的，所以顾客会顺势点头。
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$ {) C: f }% G- z4 ~ 第七个：询问同伴的看法！
, c! b; `& r7 u& p- P e& W, F5 K5 ? 有时候顾客就问旁边同伴：“你觉得怎么样？”这是到最后的环节：我觉得的还不错，再经过同伴的确认。/ s, `: B4 }) _" H8 ]
这时候要做结束的销售，就代表顾客对这个产品基本上满意了。
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第八个：表情改变，由思考到豁然开朗！5 P9 `/ y, W2 z6 [
本来比较严肃到露出笑容，顾客为什么会露出笑容，因为他决定买了，如果不买，他还在关注商品，只有决定买了，才会跟你开开玩笑，才会放松。% E- { P* u$ E0 P& e
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第九个：转而赞美销售人员！6 X5 P6 t' ~! Q' r' R0 [' }
顾客：“小姑娘哪里人啊？说话不错哦！长得真漂亮啊！”( H( b: ]2 F1 q8 q
这时候导购千万要记住：不要被赞美之后迷失了自己的理智！
! j7 w6 q1 K; R& l6 Q$ F 有人被赞美了之后，你会发现销售人员头顶上会出现光环，准备上天当耶稣！开始忘了自己是谁。
3 o& R& G* f) X 顾客转而赞美销售人员，这是销售人员应该这么说：“X总，跟您聊天真开心，被您这么一夸，我整个人的自信心都上来啦！请问一下，您待会儿是刷卡方便一点，还是付现金方便一点？”
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在两件产品当中比较选择！4 C* l) V( b: v% P) ^
6 o* v8 S; z& J 顾客：“哎呀，这两件都差不多，这件不错，这件也不错啊，都不知道怎么挑了。”
V' |; d2 B9 {+ ?% R5 x, }7 t 以前说过，在此不重复。4 @6 L( U3 ^; v2 X- h- n! p* \$ g% C
所以成交的时机进来之后，就要迅速抓住，不要等，所以我们普遍在终端销售的时候销售的时间过长，所以非常考验顾客的耐心！
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至于结束销售的技巧，因为我们是终端销售，所以最常用的、最实战的、最靠谱的、最直接拿下的就是二选一结束法！
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“请问一下，您待会儿是刷卡方便一点，还是付现金方便一点？”
6 [, d7 G$ j" R+ n$ ?2 i. u “这一套还是那一套？”
* b1 G; `# b" K* Y! n% b* F' m( B “我帮您送到车上还是您自己带走？”
% M2 x, h5 G# c! h+ O5 g 它没有那么多：法兰克结束法，小狗结束法，等等。二选一就够了，不需要太复杂！5 i$ E" K* H; c4 F, J9 R
二选一要注意的是：自然肯定的语调！坚定无疑的眼神！理所当然的态度！! |2 j$ n2 H4 A5 v- U9 Z
怎么赞美顾客又让顾客觉得没那么刻意呢？等你背好了，你会很容易发现别人的优点
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4 }# N# J. j- S, J道理不讲那么多了。一个字：背。背我下面写的赞美句子，背熟！' N8 Y6 X& N6 n3 A5 [
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您气质真好！您刚刚一走进来我就注意到您了！; k6 M6 @! r+ t; a
你形象真好！搭配的真是时尚！' I0 i/ \. Y, i$ \! o; n% _
你长得真漂亮！我的眼睛一下子就被您吸引住了！0 ~7 u/ ]1 D! L1 ^" W
您打扮真时尚！我们同事刚刚都在看您呢！) L! u Y6 D" |+ o
您发型真好看，真特别！跟您的气质特别搭配！
' U/ s& X$ W; g* `2 {8 ^+ Z8 i 您的眼镜（配饰）真特别！跟您的衣服搭配起来特别出色！; \! P4 _; U+ P7 K5 Q( s
看您的穿着搭配，就知道您一定是个很讲究品位的人！; \% F% k5 l! @* W2 E' Z5 S4 ?8 V
您身材真好！同样是女人我都忍不住多看两眼呢！
5 x; t5 B: e, y0 G" c6 ^ 您直发留的真漂亮，又黑又亮！真让人羡慕！
* F/ p; o7 e5 H' E) v5 ~, l) r 这条裤子（裙子、丝巾、包、衬衫）真特别！非常与众不同。
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$ y% B8 c' g/ D! {0 a8 Z) t' g 把这十句话背熟，脱口而出。
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发表于 2012-11-23 10:33
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千斤顶
发表于 2012-11-23 10:51
发表于 2012-11-23 17:01