TA的每日心情 | 慵懒
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签到天数: 4476 天 连续签到: 7 天 [LV.Master]十年《功德圆满》
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发表于 2012-11-23 10:33
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“我在前面那家店也看到你们这个一样的款式，而且价格卖的比你们便宜” 请问怎么回答？( Z2 @2 M( A+ j2 |. E4 K, z% X* Y
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首先，当遇到这样的问题的时候，我们先分清是真的还是假的，很多顾客利用这种方式实现打折的目的，当然对顾客来说，无可厚非。
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) D* b# Y: b; f% v9 H其次，我们想一下，她为什么不在那个商店买？如果她看中的话，或者非常喜欢的话，在那个商店买应该顺理成章的，当然我们不排除货比三家的可能。 6 P ^; s, a8 f. {4 s0 o
5 ?% S7 d0 f. u5 `8 R再次，不要诋毁那个商店，毕竟是同行。
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那么怎么回答呢？ / A8 u8 }$ L2 _$ p E; K3 S+ _
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我一般这样回答：
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“小姐，您说的那个店也不错，里面的东西也不错，只是你先试试这件衣服合适不，即使同样款式的衣服，因为质感的不同，穿在身上也会有不同的效果，先看看效果如何？如果效果不好，你肯定不会要的！”
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在此提醒一点：不要说那个店的名字！
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% ] d1 b3 Z! S* ?: D因为每说一次，就会加深那个店在她脑海里的印象，我们用“那个”来代替，从而淡化处理。
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" G/ _( @' `, q; p “我再看看吧！” 7 D+ u& |4 `0 O) \5 O+ d
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很多导购员听到这句话，头就开始疼了。
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因为顾客要离开，因为顾客到其它门店被拦截下来的可能性太大了，因为顾客回来的可能性太小了，但导购还不能说不让顾客去货比三家！ ! J, \7 p, Q7 o4 Q/ F
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所以很多导购员很违心的、假装很为顾客考虑的说：“先生/小姐，货比三家也是对了，你可以去比比，如果不行，到时候再回来找我。”
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要知道顾客回来的可能性太小了，除非你的商品确实比别人的好很多，否则为了面子，为了价格他也很少回来，因为他知道，再回来，你肯定不会给他便宜，很多顾客说再看看，很多时候是在：去零头、要赠品、要降价的原因上，说出再看看的，想通过离开这种方式，给你压力，让你再叫住他，给他便宜。
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甚至有的导购员还这么说：“早就跟你说过，我们是最好的，最实惠的吧。”那意思是：我没骗你吧，我是对的吧！
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8 \% [0 a7 g5 v- y* |7 n问题是：你越证明自己对，顾客越觉得没有面子。因为你在证明他错了！& ~1 V7 [* w& U8 |% a4 e
! ^. l* {) C- W6 [) o0 T- X- X( y就像老总批评你批评错了的时候，结果你拿出证据证明你做的对，他批评错了，他马上会转移问题批评你批评的更狠：“上次你做的那个事情就错的一塌糊涂。。。。。。”因为你在证明他错了，所以他很生气，后果很严重。 - Q2 P9 o5 {7 u+ \# h5 A
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顺便说一下：遇到老总批评错了你了，你怎么办呢？
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% D# w, b. D6 P一、预防，只要违反常规的事情，你都要在老板看到前跟老板提前说。比如：你布置会展，老板去看看布置的如何，这时你要陪同老板，在老板看到违反常规的事情之前提前告诉老板：“老总，这个展台这样杂乱的摆放是因为我们的客户有什么什么样的要求，达到什么样的目的。”老板听完会说：“满足客户是我们的宗旨，做的不错。”如果你没有提前跟老板说，老板跟你说：“你怎么把展台摆放的这么杂乱啊？”如果你说:“老板，这是客户的要求，不是杂乱。”老板马上说：“怎么不杂乱啊，客户的要求合理的我们满足，不合理的我们就不能满足啊，做事要动动脑子啊。”如果你再强调自己正确，那么老板只好说：“上次有件事情你好像也是为了满足客户，结果搞的我们很被动啊，上次。。。。。”你死定了！因为你让老板很没面子，他的权威受到了打击。
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" _5 C$ m7 }, g: A* A! p二、老板批评错了，你按照老板的要求做就是了，然后等没人了，再去老板办公室，“老板刚才接到客户电话，客户提出了个要求，要求展台摆放另类点，不要居于常规，我想根据客户要求改动一下，老总，您给个指示吧。”老总会说“按你的意思摆放吧，让客户满意。”
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' U( s; W( h# _接着说“我再看看！” 遇到这类问题怎么回答呢？ ! ~8 O6 c3 A M4 l- h4 @
# J1 k5 V( i; E. W两种方式：一、问出顾客真实原因把顾客拉回来，再努一把力。
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3 Q" P- I! H7 K) {二、设定标准，让客户按照你设定的标准去衡量别的产品，从而比较后再回来。9 w7 Z+ n, [% P7 x! ?
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“我再看看吧。”: d! a3 Z: D w
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我们用沉默的压力，逼他说出真实原因。 我们的回答是：“先生/小姐，我相信这是你慎重的选择，只是，我想知道您想再看的真实原因是什么？我怕我有解释不到的地方，是价格、还是质量、还是（不说话了，等着他往下接话）”用眼睛看着他的眼睛，等着他往下接话。
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5 \% ~0 x7 d- R5 A) v/ o在这种沉默对视的压力下，有部分顾客就会说出真实原因：“哦，小伙子，其实我就是觉得价格有点高。” * U* f2 J. U/ ~1 V, C# U
5 X4 {' O3 ^& n这时你要接上说：“哦，原来是价格问题，刚才可能我没说清楚，我们现在正在搞什么什么活动，来，我再跟您详细说一下。”再把顾客拉回去。7 w. d1 ^3 K% X- o0 }1 J7 R
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有时顾客不说出真实原因，怎么办？ 那就是在顾客出了店面以后，再追上去问。 $ T" O9 h9 \9 S9 \3 L
6 n& K; `" t& \) i因为顾客出了门，心理放松了，觉得自己不用掏钱了，警惕性也就降低了，这时我们追出去，对顾客说：“先生/小姐，我是个刚做销售的新人，希望您能帮我一下，您能告诉我您不购买的真实原因是什么吗？是价格，是质量还是？”等着顾客往下接话。 ! c/ C) c/ M" O( e
4 h) u5 f, M( t0 W4 ~这是顾客因为放松心理，加上助人为乐的精神，会很大度的告诉你：“其实也没什么，就是觉得价格有点贵。”这时候我们再把顾客拉回去，“原来是价格问题啊，刚才可能没跟您说清楚，我们这里还有一个活动，来来来，我再跟你介绍一下。”再把顾客从外边拉回到店里。 : g! R6 u' b: C% Z9 Y
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坚持才能让顾客感动，很多顾客再回到店里不买东西，他有时候都觉得不好意思。 6 A+ x( }" R" S0 |+ C/ v' E6 f7 y
3 V3 ?% b& o* q) |这个拉回来的顾客能够占“我再看看”顾客里的30%。 4 x# g3 R# N1 K7 w. }
- Z8 ` a/ ]+ }7 a$ v$ T' S2 T也就是说，10个离开的顾客，能拉回来3个购买的。成交量相当于正常销售的比例。 ' V$ n1 i; c1 E
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有些店里就在店门口专门设定一个人，拉顾客回来，这个人我们叫“捕手”，工资相当高。- }3 a4 O# D F
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如何设定标准，让客户按照你设定的标准去衡量别的产品，从而比较后再回来。
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按照四个方面找出我们的优势就可以了。
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这四个方面是：/ w1 `, X. E, a8 H, u' H4 v
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1、我们有，别人没有的东西
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* @- q6 ~. p3 z, a* E 3、我们做的比别人更好的东西/事情
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基本上从这四个方面去找就可以了。+ P* ?' ?0 S1 y& M8 d9 C
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那么怎么说呢？我们以买空调为例，这么说：“先生/小姐，其实您也知道（让他知道他不知道的）不管买什么样的空调，只要看三个方面就能买到好的空调，第一，就是品牌一定是知名品牌，大品牌才有信誉，第二，就是一定要有好的售后服务，好的售后服务才能让您用着放心，这第三嘛，也是最重要的，（此时停顿一下很重要，顾客一般回问，第三是什么，此时确认顾客是在认真听你说的话。）那就是，空调厂家一定要在科技上领先，这样的空调才能保证质量过关，您说是吗？我们格力空调在这方面做的都很到位，您可以跟任何一家比较。”
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1 p0 S, S+ ?* f% b预先设定好比较的标杆，在客户心目中留下不可磨灭的痕迹，只要去比较都会想到这些标准，从而用我们的优势去打击别人的劣势。1 c+ r3 D( W3 O$ ]2 j) G0 b7 s
6 a& a7 p; r8 L# z8 |9 Q用这个销售技巧的时候，一定要找出你们比别的品牌强的地方，也就是你们的优势，特点，给顾客带来的特殊价值方面，只要找三个就行了，不用多。3 N* \, X9 _' g! d+ d9 y+ i; f. Z9 z2 [) \
“你们质量会不会有问题？”
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1 V# d2 H( E1 h6 a8 u. v这个问题很多导购觉得很好回答：“我们质量不会有问题的，我们是大品牌，全国有很多专卖店。。。。。。”
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但是顾客问出第二句话的时候：“万一有问题怎么办？”很多导购就回答的不好了：“万一有问题，我们三包，我们六年包换，十年保修。”大部分导购都会这么说，也挺好的，至少公司的售后服务还是做的不错的。
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5 Y. h4 F: Z. R+ B) I我说的有些不同。
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我是这么说的，问顾客：“先生/小姐，你是不是以前有买过质量不是很好的产品啊？”
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; u' F ^1 ?% f8 A( h顾客一般会说：“有。”' V6 H( [& { G& }+ s0 }& C
- s, ~2 g; U5 D) W: ^# N$ n我们问一句：“是什么产品啊？”顾客就会跟你诉苦了：“我以前买过一台空调，三个月就坏了，滴滴答答的漏水，晚上睡觉都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都没有精神，气死我了。”
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6 y" w/ Z" V4 ^$ P如果我们问顾客：“先生/小姐，你是不是以前有买过质量不是很好的产品啊？”1 D' H! _4 l% w( G& H8 Q) k
) {' ]* }5 L. t- V# q2 p; N顾客一般会说：“没有。”那我们怎么办呢？+ n; Z6 t$ O& p; U. Z& E R' H' q
# Z: V" D a B' Q. j7 y3 i我们夸他一句，然后说自己的事情：“先生/小姐，您真是太幸运了，你没有，我有啊。我以前买过一台空调，三个月就坏了，滴滴答答的漏水，晚上睡觉都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都没有精神，气死我了。”
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v7 F, C6 l- k+ b- W) R说的时候一定要带上感情，这样才会感染到顾客。. q- J! i! [1 c2 _$ D
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然后说：“所以我现在很注重产品质量问题，因为我不卖东西的时候也是消费者，所以我对产品质量要求也很好，我才会在这个厂家做销售，不到其它厂家做销售，就是因为这里的质量好。”
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至少吓得他不敢去其它厂家买。1 y0 W- r6 h1 _+ u; i: A4 c
# ~/ M$ Z! m9 n0 Y9 L3 W- n与朋友讨论“你觉得如何？”
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+ j$ g* F% J- S9 V% G; Z6 X6 K1 n顾客跟朋友一起来买东西，顾客看完东西感觉不错，于是转头问他的朋友：“你觉得如何？”) |- e1 S! G$ R; a: d
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这时候，如果朋友说可以，顾客二话不说，立即买下；如果朋友说不好，顾客肯定不会买，掉头就走。/ _$ c! F9 l$ a5 `0 L, }) F
' V- s- L2 ~# q遇到这种问题，一般的导购员会说：“我直接向顾客的朋友推销商品，把注意力放在顾客朋友身上。”
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有的导购会说：“我夸顾客的朋友漂亮，有气质，把她夸的心花怒放，她就认同商品了。”0 h+ |# _# ]; q8 {
6 v2 X5 _1 E! S" h: @0 b这样做也可以，只是我有更好的说法。一句话搞定他朋友。
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& } p) Z! B1 N* Q4 z8 P4 q) ^怎么办呢？夸她，但不夸美貌与气质。怎么说呢？
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4 d4 S0 t1 p- V这么说：“小姐，您有眼光，您看一下。”就可以了。* D4 I! J/ U) l
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朋友为了证明自己有眼光，也会点头的，虽然可能不说话，但很少说出坏话来，因为这样就说明她没眼光了。
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( N( x, c+ |3 {' u+ R+ s有时候顾客的朋友会说：“我没眼光。”也有这样的人。
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q$ ^2 [3 m9 U- J那么我们顺水推舟：“您没眼光怎么会找到这么好的朋友呢。”接下来她的回答更多的是开玩笑的口气了。
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6 B+ h- u4 Y$ ` i" L+ l; n一般说完：“您有眼光，你看一下。”就可以做好开票的准备了。+ X, m/ u& F1 P: S2 e8 j7 e- T
# i- G. r _2 t; y; l “这两个都不错，你看我买哪一个？”4 s9 C5 \1 Q# R5 O
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这是一个结束信号，很多导购员听到顾客这么说，马上一指其中一个：“这个好，你买这个吧！”随即打算开票。* [& U, `# ` ^( A4 E
. z/ _. z% D* j5 }( w结果顾客买回去回来挑换、退货的风险就很大了，因为是你给顾客选的，顾客说，当时我就犹豫不定，你帮我选得，不是我喜欢的，所以你要帮我换或者退。! R. W, k! e; \, D Y
w& \3 ^6 ?7 s$ R所以遇到这种问题，知道顾客要掏钱了，但我们不能急着让顾客掏钱，为了避免后顾之忧，我们一般不帮他下结论。
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可能朋友们经常会遇到一种情况：老婆早上起来，问你：“今天我穿白色的好呢还是穿黑色的好呢？”你敢帮老婆选吗？
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' Z' F, u8 ]' w8 }- b“老婆，你穿什么都好看！”一般都是这么回答。
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% T$ S9 v# l v! G% K1 q“老婆，你穿黑的吧，今天适合穿黑的。”如果穿出去不好看，回家你就倒霉了，“都是吧，让人家穿黑的，结果大家认为不好看，就知道你没眼光。”男的想争辩都争辩不了，再争辩估计就要吵架了。
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所以遇到这种情况，我们这么说：“老婆，你穿黑的显得成熟稳重，你穿白的的显得靓丽活泼，您觉得呢？”让她拿注意。“人家就是拿不定注意才问你的啊？”男的顺水推舟，“老婆我们真是天生一对，我也很难选择，你穿黑的显得成熟稳重，你穿白的的显得靓丽活泼，您觉得呢？”想叫我掉坑里门都没有。% N1 v6 y/ I6 x; F2 p: q
" R& o1 |! I# E: v遇到客户让我们帮着选，怎么回答呢？% Q5 n: h* k3 K. O* p4 d& ]
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这么说：“这件的特点是。。。。。。，那件的特点是。。。。。，您觉得呢？”
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3 y5 o+ \; |' a. y5 O6 e如果顾客非要你决定，那么我们就帮他决定：“我个人觉得这个比较好，您觉得呢？”最后一定要问顾客，让顾客点头确认。" N) [/ l5 v+ I; {% j
. A* j" N9 E* C: Z Y9 a我一般最后都是推荐顾客选贵的那一个。
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( H `7 p5 F% ?& ]: M9 v! I“我建议您要这个，虽然贵了一点，但确实上了一个档次，而且比较适合您。”
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“我不要你们的赠品了，你把赠品折算成钱，给我便宜点吧！”7 C/ R# l$ R0 s9 Q% \6 u/ D: n D8 m
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“真的很抱歉，我没有这个权利。”
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“公司规定不能这么做。”切记，公司规定，这四个字一定不要说，因为给顾客的拒绝感觉太直接了。
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那么怎么回答这个问题呢？# }0 c: g* e3 |
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我的方法是：把赠品，变成正品，让顾客喜欢上赠品。3 C! X9 {- D6 S" e
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这么说：“姐，这些赠品是我们公司在商品价格之上，额外回馈给顾客的，也是对您支持我们公司的感谢，只是我要说的是：。。。。。。（介绍赠品的优点、好处）。从而让客户认识到赠品的价值，感觉赠品物超所值。
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( K. j8 [/ B* x0 \9 x# Q7 v% M“把零头抹了吧，也就20块钱。”7 m! i4 d- F* \( y
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这个问题比较麻烦，因为很多顾客都是在这个地方与导购争执不下，最后离开的。& m6 ~6 U$ g( z
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顾客真的就缺少这20块钱吗？不是。9 |8 ^& k7 u" J9 L( i6 g0 ^/ f# E
0 ]+ R' T" E& _7 o7 _# t那为什么非要便宜这么点钱呢？
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我的看法是：顾客可能是觉得这么点都不便宜，自己一点面子都没有。5 D7 h6 ]4 d' c, {* v* _* g. h
) {* S/ N; M$ x9 @( N1 u% F也可能是顾客本来不想买，结果你推销的挺热情的，顾客觉得直接拒绝你不太好意思，于是在价格方面纠缠，最后他得以离开。
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我目前没有直接解决这个问题的答案，我的方式是：转移。转移到其它方面，换个跑道，重新杀出一条血路。6 [* [2 B% }! g* `: E6 O$ f& y
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那么怎么转移呢？还是一个字，问。问什么问题呢？问只能让顾客回答是的问题。
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换句话说：这几个问话是万金油，当你无法回答顾客提出的问题的时候，就说其中一句就可以了，这是导购员随身携带的几把砍刀，遇到无法回答的问题懒腰砍一刀就行了，每砍一刀，就把问题转移到另一个方向，重新杀出一条血路。
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) g7 ?4 ]2 M( w- x再重复一下：问只能让顾客回答是的问题。
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这么说：“姐，您看这质量，如果质量不好，再便宜您也不会要的，您说是吗？”' K! J k5 @+ L$ {# J
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“先生，您也知道售后服务很重要，如果售后不好，再便宜您也不会要的，您说是吗？”
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! @& {" t; U+ e' h, W“王姐，如果这件衣服穿出去不好看，再便宜您也不会要的，您说是吗？”' P3 ]8 X* d& {( s
0 e0 H% D0 S6 Z. U a类似这样的问题，让顾客只能回答是。
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4 r6 o' ^# d! [! L% a; n举例：/ K9 V0 L1 z* o% a6 I' h" ]/ b
$ a+ n E P6 W8 h& |# _. ` R 顾客：“这件衣服，你再给我便宜20块钱，把零头抹掉，我现在就要了。”
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' n0 h* V! s# \$ F 导购员的回答应该是：“王姐，如果这件衣服穿出去不好看，再便宜您也不会要的，您说是吗？”
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顾客只能回答：“是。”但顾客马上会跟上说一句：“你一点都不便宜，我心理感觉很难受啊，一点面子都没有。”
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这时我们就发现了，问题变了，转移了，从开始顾客一定要让你抹零头、要赠品，变成了：感觉很难受，面子问题了。那么我们接下来解决心理和面子问题。
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, Z+ @5 _7 D" y0 @% W$ u 就不是在价格问题纠缠了。' `( u5 Q6 M+ G% x" e
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我们成功将问题转移到非价格方面，处理起来就容易多了，一般转移不超过三个，就可以开单了。% ~; n- @9 A! \, m
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结束时机的把握。+ ~" d }* B: F2 \" @& A+ F
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主动不代表冒险，被动不代表安全。高点不结束，就会夜场梦多。! j# e2 t& {$ @2 a! D* ]- l
9 v9 Z! G* f5 a现在很多导购员不是自己结束销售，都是被顾客结束销售。
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那么怎么结束销售呢？+ K; I# c% v$ J* a0 N1 i- [
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一句话：“请问一下，待会您是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”
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有人说：我提出结束销售，顾客不一定买单啊？
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是不一定买单，但你提出结束，可以增加一个机会再问他：“请问一下，你现在还在考虑的是？”他如果又把问题提出来，你就可以又回到了处理反对问题的方面，然后再结束销售。
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) j& {7 l5 r$ B) o6 d7 ?6 c1 I) v不要害怕问题，问题如果在顾客的心里面反而更销售更困难，只有把他心中的问题解开，他才可以放心成交。
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成交的心理障碍：- F8 k6 F: }( k' T$ J
: g* Q- k6 M, l2 Z 一、害怕被人家拒绝！( f' a$ h, H4 A, c( t
怕被人家说不，其实没有什么害怕，如果她今天说不，你就要问她为什么不？什么原因你要说不？要走没关系，讲清楚，说明白，给个不的理由。她说：“我觉得不好看！”又回到好不好看的问题了，我们解决就是了，所以不要怕，只要有相对应的话术模板在，我们就可以很勇敢的解决顾客的反对问题。
1 ?- I5 U, B9 z1 u) Y0 e& u 二、害怕给顾客产生误会！$ |& V3 z3 H& o0 D% C7 s$ k- d
这是一个很多导购都会产生的错误思想。9 \; Q+ I. J8 u" F9 Q' j
我问一个导购：“你为什么不结束？”导购说：“我担心她觉得我要卖她东西！”- Y/ I: T- }/ H8 K! g+ E
你不卖东西干嘛？有哪个顾客觉得你不想卖东西？但很多导购心里有结，很多导购就希望：我讲的很好，你自愿买。其实这是导购对自我不自信的表现。* F2 Z: i4 |9 p" B9 j
三、害怕给顾客压力！
: j- N6 L+ f& `" {: @0 j7 a 四、自己觉得还不到火候！
; a8 V" y5 ]/ S0 N “我觉得还不到时候。”“那你觉得什么时候到时候？”“我也不知道什么时候到时候。”很多人就在等，过了高点以后，趁热不打铁以后，这时候问题就更多，结束就更难。* v( K5 t2 Y; e2 s
五、大家都这么干！" }- `+ l* J0 i/ s& y
这个是最麻烦的。很多销售人员为什么不结束小搜？因为店长也这么做，店助也这么做，老板娘也这么做，大家都这么做，所以我也这么做。
( e5 I- _! U( V1 N }* \6 t 结果就变成了传承，在不好的结构里面变成了复制。
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6 T5 Y9 y& c. V/ j$ T把握成交的时机！
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" M: A- o3 K; X+ b有几个行为看到，就可以提出结束！" A) k9 q$ L, e u9 q- f$ E, X, Y
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头一个，顾客提出价格的问题！- i9 j$ [) I2 r' D
价格问题是出现频率最多的成交的机会点，成交的时机最经常出现的就是价格问题。% _; | H( K; j* `
送赠品、打折、抹零头，只要顾客有这种问题出来，各位记得：“。。。您说是吗？”讲完要接一句话：“请问一下，您待会儿是刷卡方便还是付现金方便一点？”要尝试进去做结束销售。
" C; W6 I/ `! [: D$ m 很导购会说：那顾客会不会觉得我们很急！4 m8 i! z0 }4 n4 m# \4 j' ?
所以各位有没有发现，我在设计的时候加上三个字：待会儿。我没说现在。能理解吗？我不是说现在，是待会儿。( ~4 J& O+ G: x9 S
顾客说：“待会儿刷卡方便一点吧。”接下来你就不要待会儿了，直接说：“那行，这边刷卡，请。”' z- ^$ N/ q9 F
其实“待会儿”这三个字是在语言上的潜意识暗示。
8 E$ }3 v" r; S, D& f2 T; `+ P 有人说我这个比较狠，就是给顾客挖了个坑，让顾客不小心跳进来，等顾客跳进来，赶紧埋土。就是这个道理。9 v& E T, ~2 {
价格信号是最经常出现的成交信号，但是导购员的把握时机的能力却是最低的！+ x, o! Z) W7 w& a1 ` S" Y
所以我们经常看到导购都是这样处理的:
( k: }% Z; x# r5 u& |2 ?$ x" Z 导购：“。。。。您说呢？”顾客：“你说的也对，不过。。。”然后导购跟顾客围绕那七八个问题一直在兜圈。
# [: N; o' o2 q0 ^) b 为什么一直兜圈，因为导购不结束销售。如果我们提出了销售的信息，可能早就进入到了买单了) Y/ p+ f* S: Z% `
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第二个：询问送货（退换货）或保养相关细节。
" `7 @- |7 F3 z9 F/ o+ [: x& f 顾客问到这个问题，导购员就可以结束销售了。. H6 F$ w/ p9 {' {: d* C) B4 V. T# ?
导购：“我们三包，一个月包退，三个月包换，保留小票就可以了。。。。”“这个产品保养的时候要注意：。。。。。。。”讲完以后，最后给顾客一句：“请问一下，您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”/ M/ x0 H" X1 l0 V9 ]4 @
/ ?$ q, G! ` U1 ]' s- w& { 第三个：顾客计算数字。
! J0 ]& }+ Y& x9 C 顾客：“那你总共加起来多少钱啊？折扣打下来多少钱啊？”; ~" N4 D8 U7 v8 @! Z* X4 p
导购：“折扣打下来是1980.”报完价以后就要加一句：“请问一下，您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”
, j+ z' q# c) K$ E. C8 G2 e. e 很多导购员最傻的做法就是：“1980。”然后就带着微笑站在那里也不说话，就等着顾客说：“啊！这么贵啊！”然后导购：“啊，怎么还有问题啊！”
: m# b0 n7 Q6 \3 K8 B3 R* T3 D 你不去结束，你要等顾客说：“买单吧！”这种几率很低啊。* @" z0 J' G$ x1 _" m5 w; a& g9 d
每一个自动买单的顾客背后，都代表一大堆你被动过程中损失的业绩。
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! \9 G; ^) K( v& x9 F6 T 第四个：散播烟雾式异议讯号。
8 v1 r, R; c0 G" |6 d 有时候顾客会跟你胡扯，或者开玩笑，比如：“公司撤柜了怎么办？”“美女晚上一起吃饭吧？”类似的。; c1 T# I" Q A+ Z
导购一句话带过去：“大哥您真会开玩笑，这一点您放心，请问一下，待会儿你是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”
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第五个：顾客屡次问到同一个问题。
! g3 I7 S; c0 {/ k5 s 这个在卖衣服、卖饰品、卖家电等经常遇到的。. {. [4 n2 T: ^
顾客：“你觉得我戴这个真的好看吗？”导购在旁边：“真的好看，。。。”1 {( q+ D: K; [1 F3 p
顾客：“可是我觉得好像太柔了。”导购：“不会的。。。。。。”顾客：“可是万一不好看怎么办？”导购：“您放心。。。。。。。”顾客：“我还是很担心嘞！”导购急的都想杀了她。心里面在想：妈的，你到底要问多久啊！2 q2 A/ u* g x I
什么原因造成的？因为不知道屡次问同一个问题是结束的信号！. v3 W: i8 ^" O7 z6 y
我都是在第二个问题重复问的时候给予她正确的信念：“这一点您可以放心，您戴起来肯定好看！”紧跟一句：“请问一下，您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”
5 q" O8 }1 Q A( M 屡次在同一个地方挣扎的，就是要结束。9 s+ E; U) C5 p" {5 }5 ?' R
为什么顾客一直问？因为你不结束，所以她一直问，你直接把她结束掉就没事了！你一直不结束，每讲完一个导购就这样含情脉脉看着顾客，那意思就是：来吧，再问啊。顾客又很难下决心买单，所以就继续问，一问你心里想：怎么还有啊！
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: v$ e- @: J! ]" S6 s3 s 第六个：双手抱胸陷入沉思。！* h, ` G$ v' G0 {. w8 X7 o2 H2 ^
就要准备做结束销售了！/ P4 C9 `: W$ I w5 T. _
表示他在做最后最重要的思考。
# {7 X6 A( d# N 只要顾客一抬头，买还是不买都已经决定了。
' j/ R n2 I8 } [ 这里用接触法刺激一下顾客，也叫顺水推舟法，就是在顾客的肘部，轻轻带一下，嘴里说：“您看没问题吧！”顾客接受了外界接触的带动，思想会不由自主的跟肢体走的，所以顾客会顺势点头。% ?8 ]6 A: [7 r# U& ]
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第七个：询问同伴的看法！' d6 x8 q u# K$ p. W8 C+ z
有时候顾客就问旁边同伴：“你觉得怎么样？”这是到最后的环节：我觉得的还不错，再经过同伴的确认。) d+ _5 z- w$ _
这时候要做结束的销售，就代表顾客对这个产品基本上满意了。2 d$ _9 r6 p" s7 b
) E+ O. S+ a& a 第八个：表情改变，由思考到豁然开朗！4 |* Z+ v8 J8 Y4 o: {" ?
本来比较严肃到露出笑容，顾客为什么会露出笑容，因为他决定买了，如果不买，他还在关注商品，只有决定买了，才会跟你开开玩笑，才会放松。
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第九个：转而赞美销售人员！
- D) E8 S5 B4 Z8 D8 Y4 Z2 G 顾客：“小姑娘哪里人啊？说话不错哦！长得真漂亮啊！”# C- K0 e( c% `( d
这时候导购千万要记住：不要被赞美之后迷失了自己的理智！
, x2 F: m# a, Z1 f( J0 e 有人被赞美了之后，你会发现销售人员头顶上会出现光环，准备上天当耶稣！开始忘了自己是谁。. E$ ^1 ^. B" K( _3 ]4 ~/ ]: B
顾客转而赞美销售人员，这是销售人员应该这么说：“X总，跟您聊天真开心，被您这么一夸，我整个人的自信心都上来啦！请问一下，您待会儿是刷卡方便一点，还是付现金方便一点？”/ ~" V$ q$ U5 d3 o
" J ^+ ]' d- b) c$ _在两件产品当中比较选择！
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2 Z; y" r& _3 g& |2 `+ U- g7 G 顾客：“哎呀，这两件都差不多，这件不错，这件也不错啊，都不知道怎么挑了。”3 t" \1 i% A& l" j( [
以前说过，在此不重复。
7 A8 d) f6 z6 M, ~ 所以成交的时机进来之后，就要迅速抓住，不要等，所以我们普遍在终端销售的时候销售的时间过长，所以非常考验顾客的耐心！% v6 L7 ^' O) ~ V
5 j- d( B* Z# u: |1 u- E 至于结束销售的技巧，因为我们是终端销售，所以最常用的、最实战的、最靠谱的、最直接拿下的就是二选一结束法！
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“请问一下，您待会儿是刷卡方便一点，还是付现金方便一点？”9 T5 X" }: q% E
“这一套还是那一套？”/ ]; Q6 h8 }; D6 @
“我帮您送到车上还是您自己带走？”7 z0 A( \/ F6 w
它没有那么多：法兰克结束法，小狗结束法，等等。二选一就够了，不需要太复杂！% Y N4 e8 g# J
二选一要注意的是：自然肯定的语调！坚定无疑的眼神！理所当然的态度！$ k/ h) s c1 P; O+ U3 H/ k
怎么赞美顾客又让顾客觉得没那么刻意呢？等你背好了，你会很容易发现别人的优点
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5 H$ F; l+ D( F2 O/ i3 g7 |/ q道理不讲那么多了。一个字：背。背我下面写的赞美句子，背熟！
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9 W$ T( E- \" M( t( B, N+ u- `1 i& ? 模板：, q( f. f. L% H
/ ?+ s5 } d; H& h- n. M 您气质真好！您刚刚一走进来我就注意到您了！6 U# W% Q/ h% q% W; Y0 L
你形象真好！搭配的真是时尚！5 x6 _- E2 b! n% ?5 I M/ @
你长得真漂亮！我的眼睛一下子就被您吸引住了！5 X5 k' [' i" m( c
您打扮真时尚！我们同事刚刚都在看您呢！5 S0 r; R+ i# b7 J3 H
您发型真好看，真特别！跟您的气质特别搭配！9 V! {4 _' M! Y# b7 a% F. t# m: u
您的眼镜（配饰）真特别！跟您的衣服搭配起来特别出色！
$ ~( r# t( k2 r( \- V 看您的穿着搭配，就知道您一定是个很讲究品位的人！8 [$ O0 x; C9 U0 a$ b
您身材真好！同样是女人我都忍不住多看两眼呢！5 y' j# F H' I% [# L
您直发留的真漂亮，又黑又亮！真让人羡慕！( c& U$ t; C& [$ }
这条裤子（裙子、丝巾、包、衬衫）真特别！非常与众不同。
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- V, Q& `! ^, Y" v1 b$ Y 把这十句话背熟，脱口而出。/ n; \, h0 J6 `# _1 W8 ^7 X
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发表于 2012-11-23 10:33
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发表于 2012-11-23 10:51
发表于 2012-11-23 17:01